Boletín
Durante 2023el estado de Sonora registró 1,338 reclamaciones,que significó un incremento de 19.4% respecto a 2022, cuando se reportaron 1,121 asuntos. En este estado se cuenta con una Unidad de Atención al Usuario (UAU) ubicada en Hermosillo, Sonora.
Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad participó con el 1.8%.
Por proceso de atención, la distribución de las reclamaciones en el estado de Sonora fue la siguiente: La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la Condusef trata que la Entidad Financiera de una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si de la respuesta que da, el usuario no está conforme, entonces puede presentar su reclamación formal para tener una audiencia de conciliación y de no lograrse un arreglo entre las partes, puede acceder a solicitar un dictamen y para casos especiales puede acceder a la defensoría legar gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la Condusef es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de capacidad diferente.
En 2023 en esta entidad se recuperó un monto de 8.7 millones de pesos, lo que significó un decremento de 4.4% respecto a lo recuperado en 2022.
Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad, se interpusieron por usuarios que habitan en 32 municipios, siendo el de Hermosillo el que concentró el 62.9% del total, seguido por el municipio de Cajeme con el 13.6%.
Fue el municipio de Hermosillo el que registró la mayor resolución a favor del usuario, con el 40.2%, seguido por Empalme con el 40.0%.
Los productos más reclamados en el periodo fueron la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y el seguro de automóviles, que en conjunto representaron el 46.8% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los cinco principales productos, tarjeta de crédito, cuenta de cheques y crédito personal mostraron un decremento en sus reclamaciones de 6.6%, 2.5% y 26.7% respecto al mismo periodo de 2022, mientras que tarjeta de débito y el seguro de automóviles, mostraron un incremento en relación a 2022.
En términos generales, las causas más reclamadas fueron transferencia electrónica no reconocida, malas prácticas por agentes en las gestiones de cobranza y los consumos vía internet no reconocidos, que en conjunto representaron el 29.9% del total de las reclamaciones en esta entidad.
Al analizar los asuntos por sector, destaca la Banca Múltiple con el 59.4% del total de los asuntos recibidos (795 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 17.0% (228 asuntos).
Entre enero y marzo de este año, solo un sector mostró un decremento en sus reclamaciones, las Sociedades de Información Crediticia, con el 37.8%, mientras que las Afores y las Sofom E.N.R. mostraron el mayor incremento con un 69.2% y 45.1% respectivamente en relación al mismo periodo de 2022.
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Sonora fueron, Banco Nacional de México, BBVA México, Banco Mercantil del Norte, Banco Santander y Banco Azteca, que en conjunto concentraron el 44.2% del total.
De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, destacó Banco Nacional de México con un incremento de 55.6% en relación a 2022.
Por su parte, la institución que presentó la mayor resolución a favor del usuario fue BBVA con un 47.4%.
Datos destacados
* Del total de las reclamaciones, el 47% fue presentado por mujeres y el 53% por hombres.
* El segmento de las personas adultas mayores representó el 14.6% de las reclamaciones totales del periodo enero-marzo 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron la Tarjeta de débito y Tarjeta de crédito.
* La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 36.3%.
* Del total de reclamaciones recibidas en este estado, el 32.2%estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Transferencia electrónica no reconocida y consumos vía internet no reconocidos.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
